13858191987物（wù）流配送标准化管理的实（shí）践
发布时（shí）间：2020-02-19 12:47:47
物流（liú）配（pèi）送标准化管理的实践
目前中国在物（wù）流配送（sòng）方面几乎没有一套专业（yè）的服务体系，而广大的中小（xiǎo）企（qǐ）业企（qǐ）业能（néng）力（lì）不强，效率不高，使滞后的物流与网上商流的快速、低成本不相（xiàng）适应，制（zhì）约（yuē）了电子（zǐ）商务的发（fā）展。2000年现代物流与电子商务国际研讨会上，一些专家学者（zhě）发出（chū）了物流配（pèi）送标准化（huà）标准化运作的呼（hū）唤。国家经贸（mào）委副主任张志刚强调，流通企（qǐ）业作为商品流通的中坚，要（yào）认清商品流通的（de）发展变化趋势，下大力气发展物流配送，积极推进商品流通（tōng）与电子商（shāng）务、物流配送的（de）结合，努（nǔ）力将中国的商（shāng）品流（liú）通提高到一（yī）个（gè）新（xīn）的水平。发展现代物（wù）流涉及的方面较多，是一（yī）个系统（tǒng）工程。他表示，国家经贸（mào）委今后将（jiāng）与各（gè）有关部门一起，共同努力，搞好行业间的协调（diào），加强物流发展方面全国统一（yī）规划和标准化（huà）工（gōng）作（zuò）。在多个国家担（dān）任国（guó）家政策（cè）顾（gù）问的（de）曹远征博士着眼（yǎn）于中国（guó）整个物流业水平的提高，把行业标准当作发展第三方物流，提升行业（yè）整体水平的（de）重要工具。他（tā）认为许多物流企业正在按照传统的物流模式建（jiàn）立自身的（de）物（wù）流体系，包（bāo）揽了干线物流-配送-投递到户这（zhè）样的全过程(process)体系，这样（yàng）会造成资源（yuán）配置（zhì）的不合理，独家统管全程物流只是一（yī）个梦，最后只会造成浪（làng）费和失败（bài）。将中国物（wù）流重新（xīn）组（zǔ）合，是现代（dài）物流（liú）的（de）一个革命性转变，而（ér）物流整合的粘合剂就是标准化和（hé）规范化。
一、物流配送的标准化规范化是时代发展的（de）必然要求
我国在物（wù）流业发展中作了巨大的（de）投入，但物流行业（yè）的发（fā）展仍十分缓慢，在工业生产中物流所占用（yòng）的时间几（jǐ）乎为整个生产过程的90%，物流费用占商品总成本（Cost）的（de）比重（chóng）从帐面反（fǎn）映为40%，全社会物流（liú）费用支（zhī）出约（yuē）占国民生产总值的（de）20%，而（ér）美国1986年物流费用支出仅占其GDP的11.1%。我国物（wù）流业干（gàn）线（xiàn）物流能（néng）力过剩（shèng）与末端物流配（pèi）送能力不足的矛（máo）盾（dùn）非（fēi）常（cháng）突出，整个物流（liú）各环节的贯通存在严重的脱节现（xiàn）象，从而制约（yuē）了整个工业、商业（yè）的变革以及新兴（xìng）的电（diàn）子商务在中（zhōng）国的发展。
国（guó）际上最负（fù）盛名的管理咨询（xún）机构麦肯锡公司（sī）对于中国物流业（yè）的（de）评价极低，在讨论中国加（jiā）入WTO之后的产业（yè）冲击时（shí），将中（zhōng）国（guó）物流业排在（zài）最受（shòu）冲击的行业之列。深圳物流公（gōng）司物流管理（lǐ）（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根（gēn）据（jù）物质资料（liào）实体流动的规（guī）律，应（yīng）用管（guǎn）理的基本原理（lǐ）和科（kē）学方法，对物流活动进行（háng）计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物（wù）流活动实现最佳的协调与配合（hé），以降（jiàng）低物流（liú）成本，提高物流效率和经济效益。现代物（wù）流（liú）管理是建立在系统论（lùn）、信（xìn）息论和控制论的基础上（shàng）的。言下之意，只要中国实现加入WTO的有关承诺，外资将在中国的这（zhè）一领（lǐng）域中呼风（fēng）唤（huàn）雨。麦肯锡的评（píng）价不（bú）无原因：西方发达（dá）国家多年（nián）来，已将第三方物流的发（fā）展看作经济（jì）发展的第三利润源，并（bìng）获（huò）得与IT产（chǎn）业（yè）相似的发展速度；而（ér）在我们国家，物流以及第三（sān）方物流等，似乎还是一个食洋不化的产物，时髦人物（wù）的新名（míng）词。我们很多人依然非常传统（tǒng）地将之（zhī）归入交通储运行业，更没有感到（dào）国际（jì）竞争的压力。
然而就（jiù）在这种情（qíng）况下，中国一些（xiē）弱（ruò）小的（de）企业准备向（xiàng）庞大（dà）的（de）跨国（guó）公司（sī）叫（jiào）板，准备在未来的（de）日子里（lǐ）与跨国公司一争高下：近期一些专家和企业发（fā）出呼吁——建立中国物流（liú）业的行业规范（fàn）和（hé）技术标准。
一个行业技术标准，说小似乎（hū）很小，然而其对（duì）企（qǐ）业(Enterprise)和消费（fèi）者的指导作（zuò）用是相当重要的（de），尤其是对电子商务发展有支持作用的物（wù）流（liú）配送业。中港物流物流的概念（niàn）最早（zǎo）是在（zài）美国形（xíng）成的，起源于20世纪30年代（dài），原意为“实（shí）物分配”或“货物配（pèi）送”。1963年（nián）被引入日本，日文意思是（shì）“物的（de）流通”。20世纪70年代（dài）后（hòu），日本的“物（wù）流”一词（cí）逐渐取代了“物的流通”。以专指对消费（fèi）者（zhě）的服务BtoC物流为（wéi）例，也就是说，如何把物品送到消费者手中，也可（kě）称为（wéi）物流末端。然而仅（jǐn）仅是Btoc的物流，环环相扣，网站内容也非常（cháng）多：物（wù）品应该如何包装？自行车送货（huò）的箱子该多大？进入（rù）家门时应该如何说话，要不要（yào）在脚上套（tào）上塑（sù）料袋？敲门时声音（yīn）多响？最多可以持续（xù）多长时间？收费时应该如何签收？签收后能否退（tuì）货，包装损坏应作何种（zhǒng）处理（lǐ）？分拣系统每一工作环节的工作要（yào）求（qiú）？上下（xià）家之间（jiān）电（diàn）子信息（xī）的标准是什么等等。
行业标准（zhǔn）和标准，就是要（yào）对有（yǒu）关细节作出明确的规定。这（zhè）些事情（qíng）虽然（rán）细小（xiǎo），但（dàn）无（wú）论是对整个物（wù）流行业、物流企业还是消（xiāo）费者而言（yán），其作用是（shì）不容低估的：对物流（liú）行业来说（shuō），需要用（yòng）标（biāo）准化来将（jiāng）供方——干线物流（liú）——配送——送达需方等物（wù）流环节有机连（lián）接起来，尤其是信息技术(Technology)普遍应用与（yǔ）物（wù）流企业掀起的（de）今天（tiān），其物流接（jiē）口没有相适应的标准，很难想象其链（liàn）接的难度和（hé）成本（Cost）；对物流企业来说（shuō），标准化（huà）是提高内（nèi）部（bù）管理、降（jiàng）低成本、提高服务（wù）质（zhì）量的有（yǒu）效措施（指针（zhēn）对问题的解（jiě）决办法)；对于消费者而言，享受（shòu）标准化（huà）的（de）物流服务是消（xiāo）费者权益的（de）体现。
改革我国的物流业（yè）、缩短与（yǔ）国外的数字（zì）化差距、提高WTO后中（zhōng）国物流业的（de）抗冲击（jī）能力，需要加强制（zhì）造、采购、仓储、运输、货代、配送（sòng）、销售（shòu）等广大与物流相（xiàng）关企业（yè）的合作，而物流（liú）配送标准化规范化是其合（hé）作的软技术基础，是时代（dài）发展的必然要（yào）求。
二、一个第（dì）三方物流配（pèi）送标准化的案（àn）例
实施标（biāo）准化管理的目的是为（wéi）了使物流配送规范化、标准化（huà），通（tōng）过资源特别（bié）是流程共（gòng）享（xiǎng），在（zài）降（jiàng）低固定费用基础上，降低变动费用，从而低成本、高效率地（dì）保证所（suǒ）提供服（fú）务的质（zhì）量，满足顾客已有和潜在（zài）的需求（顾客指与企业(Enterprise)或组织发（fā）生联系的供（gòng）方（fāng）、合作（zuò）方、客户及用户等）。下面就一家（jiā）从事第三主物流配送（sòng）的企业——百大配送标准（zhǔn）化案例（lì）进行分析(Analyse)。
百大配送有限（xiàn）公司（sī）是上（shàng）市公司昆百大控股的云南百大投资有（yǒu）限公司在物流配送业投资（zī）的一个全国性的配送网络(Network)（以下简称（chēng）百大配送（sòng）），经过近五年的运作，已建成包括、北京、南京和昆明四城市（shì）四种商业模式的从事第三方物流末（mò）段服务的（de）专业公司，获得（dé）了创股和北京（jīng）联（lián）办等（děng）投（tóu）资机构的（de）注资，形成了自己的（de）标（biāo）准化业务和管理流程，实现（xiàn）了整体盈（yíng）利，为今后的配送网络复制和（hé）扩张打下了基础（chǔ），并开始与“阳（yáng）光网达”等中游物（wù）流企业进（jìn）行企业标准对接。
百大配送的标准化内（nèi）容包括：机构（gòu）设置及（jí）管理制（zhì）度、程度的标准（zhǔn）化；业（yè）务流程的（de）标（biāo）准化；业务开发的标准化；客户（kè hù）开发及维护的标准化；数据库建设的标准化（huà）（包括数（shù）据采集、分析、提（tí）供（gòng）等）；与供应商、银行、终（zhōng）端（duān）消费者（zhě）接口的标准（zhǔn）化；属地公司（sī）及（jí）配（pèi）送站建（jiàn）设（shè）的标准化（huà）等。
百大本着的标准化管（guǎn）理（lǐ）经历了（le）三（sān）个阶段的探（tàn）索和实践：
（1）第一阶段：基于ISO9002：1994标（biāo）准建立并实施的标准化管理。
为配（pèi）合百（bǎi）大（dà）配（pèi）送的战（zhàn）略发（fā）展需要（yào），该公司在昆明和（hé）成立了专业的第三方物（wù）流配送公司，经过一年多的运作（zuò），积累了一定的经营和管理经验（yàn），并确立了在全（quán）国范围内成立（lì）同类（lèi）的第三方物（wù）流配送公司、形（xíng）成全国直投网络的战略（luè）目标，新公司的建（jiàn）立和运作需要有一套规（guī）范化、标准化的管理手册作指导（dǎo）；随（suí）着昆（kūn）明和两公司物流配送业务（wù）量的增长，对运（yùn）作及管理规范化、标准化的需（xū）求（qiú）促使该公（gōng）司实施标准化管理。
实施（shī）标准化管理的过程（chéng）中，主要采取了（le）以下措施：按照ISO9002：1994建立质量体系；根（gēn）据公司行（háng）政、财（cái）务管理需（xū）要，按照ISO9002：1994的理（lǐ）念建立行（háng）政财务管理体（tǐ）系；将（jiāng）质量管理体系（xì）与（yǔ）行政（zhèng）财务管（guǎn）理体系有机融合，形成一套（tào）完整的公（gōng）司管（guǎn）理手（shǒu）册（以（yǐ）下称（chēng）“管理手册V1.0”）；在已成立的公司逐步（bù）实施““管理手册V1.0”，并以引指（zhǐ）导新公司（sī）的建立和运作。
百大配送所属的昆明公司在（zài）标准建立之初（chū），即承担了配合设计并试验标准化管理体系及“管理手册V1.0”的任务，标准化管理体（tǐ）系的建立及实施，规范了公司（sī）的运作和管理，使公司的业（yè）务运作及（jí）行（háng）政财务进入有序状（zhuàng）态，提升了公司的服（fú）务质量，增强了（le）竞争力，使该公司成（chéng）为昆明地区物流（liú）配送行业的明星（xīng）企（qǐ）业。随（suí）后，公司（sī）在（zài）“管理手册V1.0”的（de）指（zhǐ）导下在南（nán）京、北京相（xiàng）继成（chéng）立了第三方（fāng）物流（liú）配送公司。
（2）第二阶段：根据（jù）实（shí）际运作（zuò）情况，总结并（bìng）提炼不同类型物品的（de）物流（liú）配送运作过程标准化的标（biāo）准化管理。
百大配（pèi）送在昆明、、南京（jīng）四（sì）城市分别（bié）成立第三方物（wù）流末（mò）段配送公司，经过（guò）几年的运作，尽管四（sì）城市公司经营重点不同（tóng），但单一（yī）物品的物流配送业（yè）务流程已较成熟，而且同类物品的配送在不同地区、不同公司的业务流程与管理基本一（yī）致。在此基础上进（jìn）行了标准化管（guǎn）理（lǐ）的升级。
百大配送综合（hé）所属（shǔ）四个（gè）物流企业的（de）实际运（yùn）作经（jīng）验，总结不（bú）同物品（pǐn）、不同服务的业（yè）务流（liú）程，自下而上（shàng）地（dì）收集（jí）各环节、各（gè）岗位操作指导，并按部门及功能块制订切实可行的（de）管理制度及控制（zhì）标准，形成了“管理（lǐ）手册V2.0”。深圳物流公（gōng）司（sī）物流管理（Logistics Management）是指在（zài）社会生产过程中，根（gēn）据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本（běn）原理和（hé）科学（xué）方法，对物流活动进行（háng）计划、组织、指挥（huī）、协调、控制和监督（dū），使各项物流活动（dòng）实现最（zuì）佳的协调与配合，以降低物流成（chéng）本，提高物流效率和经（jīng）济效益。现代物流管（guǎn）理是建立在系统论（lùn）、信息（xī）论（lùn）和（hé）控（kòng）制论的基础上的。
“管理手册V2.0”建立并实（shí）施（shī）后，公司（sī）（Company）内各部门（mén）及功能（néng）块控（kòng）制点清晰（xī），管理目标明确，减轻了中层管理人员（yuán）的管理难度；各岗位人员严格按照操作（zuò）指（zhǐ）导及标准工作(job)。为公司提升业务量及增加新（xīn）的配送服（fú）务奠定了基础；各地（dì）区公司在（zài）开展新（xīn）业（yè）务时，依据“管理手册V2.0”已建立同（tóng）类业务的业务流（liú）程、操作指导及管（guǎn）理控制标准（zhǔn）实施业务的开发、运作及管理，大大加（jiā）快了各公司业务（wù）的拓展。
（3）第三（sān）阶段：对有共性的不同物品的物流（liú）配送（sòng）过作（zuò）过程一体化的标准化运作（zuò）及管理的探索（suǒ），并增（zēng）加（jiā）对（duì）客（kè）户、用户及合作者的接口(interface)标准化内（nèi）容。
随着百大（dà）配送（sòng）在四个城市的运作日趋成熟（shú），各城市（shì）公（gōng）司（Company）在物流配（pèi）送实际运作中都不同程度地实现了不同物品、不同（tóng）服务过程的资源共（gòng）享（xiǎng）及综合利用（注：资（zī）源包括（kuò）人（rén）力、信息、基（jī）础设施(infrastructure)、工作环境、供方、合作者、银行及财务（wù）资源等）。因此，百大配送总结公司在不同物品物流（liú）配（pèi）送实际（jì）运作中的搭载经验，探索及总结公（gōng）司关联单（dān）位、客户、用户（hù）及合作者（zhě）的业务标准（zhǔn）化接口(interface)，对实（shí）际运作（zuò）经（jīng）验进行分析，掌握搭载规律，制订运作及管理（lǐ）标（biāo）准，在“管理手（shǒu）册V1.0”及“管（guǎn）理手（shǒu）册V2.0”基础上，随着业务种类、合（hé）作（zuò）伙伴和合作方（fāng）式的（de）不断增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系及标准，形成“管理手册V2.1”及后续同（tóng）级版本（běn）。
三（sān）、百大配送的标（biāo）准化管理体系
（1）“管理手册（cè）V1.0”体系概述
“管（guǎn）理（lǐ）手册V1.0”分为行政管理和质量保证两部分，适用于公（gōng）司的行政财务管理及（jí）质量管理，公司所（suǒ）属地区公司、部门及加盟者均采（cǎi）用统一的管理标准。
手册选（xuǎn）择了（le）30多个管理（lǐ）体系要素（sù），其中行政（zhèng）财（cái）务管（guǎn）理体系要素10个和质量（liàng）管（guǎn）理(quality management)体（tǐ）系要素20个，其（qí）中：
行政（zhèng）财务管（guǎn）理体（tǐ）系要素（sù）：劳（láo）动人事管理，办公总务管理，公关管理，广告（gào）宣（xuān）传（chuán）管理，成本管理，经营企划管理，财务（wù）管理，会计管理，资产管理，管理（lǐ）过程(process)控制（zhì）；
质量体（tǐ）系要素：管理职责，质量体系，合同评审，设计控（kòng）制（zhì），文件和资料控制，采购（gòu），顾客提供（gòng）产品的（de）控制，产品（pǐn）标识和可追溯（sù）性，过程控制（zhì），搬运，储存、包装、防护（hù）和交付，质（zhì）量记录，内部质量审核，服务，统计技术，检验（yàn）和试验，检验、测试和试验设备，检验和试验状态，不合格的（de）控制（zhì），纠正（zhèng）和预（yù）防措施。
（2）“管理手册V2.0”体系概述
“管理手册V2.0”是一套行之有效的分功能块的第三方物流（liú）末段具（jù）体管理制度、业务流程（chéng）及操（cāo）作（zuò）(operate)指导书的集合。
“管理手册V2.0”由六个（gè）管理分册组成，分别（bié）是：董事（shì）会管理手（shǒu）册、管理中（zhōng）心管（guǎn）理手册、行政人（rén）事管理手册（cè）、财务管理手册、业务开（kāi）发(develop)管理手册、区片（piàn）管理手册。
管理分册（cè）从以下几（jǐ）个对各功能块的规（guī）范化运（yùn）作和管理提出了（le）管理标准：结构、职能、工作(job)内容及流程（chéng）、操作指导书（shū）、管理制度及（jí）实施办法、岗位职责说明（míng）书。
“管理（lǐ）手（shǒu）册V2.0”的重点是根据配送业务流（liú）程的（de）特点，对不同类型物品进行（háng）同构分类，然（rán）后设计搭载业务流程（chéng）、操（cāo）作指导及（jí）控制标准。
用“管理（lǐ）手册V2.0”进行标准化管理的一体化(Integration)物流运作：
单一品（pǐn）种（zhǒng）的物流服务：如送水、送广告（gào）等，单品种业务（wù）量增加，只增加单位变动成本，不增加固定成本。
接入方式相（xiàng）同的物流服务（wù）：如（rú）用户通过电话（huà）提出服务需求，可共用信息接入、调度及平台处理(processing)系统（tǒng），提（tí）高设（shè）备利用率，降低单位固定成本，从而降低单（dān）位成本；
部分服务过程相同的物流服务，如路线相同（tóng）的（de）送（sòng）水和送卡，可实（shí）行（háng）劳动力搭载方式，降低在物流企业（yè）成本中占比（bǐ）例最大的劳动（dòng）力成本。
（3）“管理手册V3.0”体系概述
建立与电（diàn）子商务经（jīng）销商、客（kè）户分检中心（xīn）、银行及（jí）下属分子（zǐ）公司的（de）数据（jù）交互式平（píng）台的接（jiē）口标准（zhǔn）；设计数据（jù）分析模型（xíng），以公司数据库信（xìn）息为基础，为商家提（tí）供（gòng）消费者消费倾（qīng）向变动分析；为商家（jiā）提供客户（hù）忠诚度分析报告，以（yǐ）便（biàn）于其锁定客户群和为其客（kè）户提供返点、返利及一对一个（gè）性化（huà）（personalized)服务。
“管理手册（cè）V3.0”由管理手册、程序（xù）文（wén）件、管理制度、操作(operate)指导书、表（biǎo）格（gé）、记录、分类及（jí）控制标准等（děng）组成。
“管理手册（cè）V3.0”的重点是对物（wù）流搭载服务的分类、业务流程、操作、控制、评价等标准的（de）探索和（hé）研究（jiū）。
分工合作是现代（dài）物流的（de）一大特征（zhēng），中国物流业需（xū）要重新整合才能得到（dào）发展，而（ér）各方物流（liú）的参与者只有（yǒu）使用统（tǒng）一（yī）的标准和规（guī）范，才能将干线（xiàn）物流、配送（sòng）中心、物（wù）流末（mò）段（duàn）服务等不同环（huán）节有机整合（hé）成一体，使中国物（wù）流全程高效（xiào）率运行，成为中国新的经济(Economy)增长点（diǎn）。
目前中（zhōng）国在（zài）物流配送方面几乎没有一套专业的（de）服务体系，而广大的中小企业企业能力不强，效率不高，使滞后（hòu）的物流（liú）与网上商流的快速、低成本不相适应，制约了电子商务的发展。2000年（nián）现代物（wù）流与电子商务国际研讨会上，一些专家（jiā）学者发出了（le）物流配送标准化标（biāo）准化运（yùn）作的呼唤。国家经贸委副（fù）主任（rèn）张志刚（gāng）强（qiáng）调（diào），流（liú）通企业作为商品流通的（de）中坚，要认清商品流通（tōng）的发展变化趋势（shì），下大（dà）力气（qì）发（fā）展物流配送，积（jī）极推（tuī）进商品流通与电子（zǐ）商务、物流配送的结合，努力将中国的商品流（liú）通提高到（dào）一个新的水（shuǐ）平。发展现代物流涉及的方面较多，是（shì）一个系（xì）统工程。他表示，国（guó）家（jiā）经贸委今后将（jiāng）与各有（yǒu）关部门一起，共同努力（lì），搞好行业间的（de）协（xié）调，加强物流发展方面全（quán）国统一规划和标准化工（gōng）作。在多个国家担任国家政策顾问的曹远征博士着眼于中国整个（gè）物流业水平的提高，把（bǎ）行业标（biāo）准（zhǔn）当（dāng）作发展第三方物（wù）流，提升行业整体水平的重要工具（jù）。他（tā）认为许多物流企业（yè）正在按（àn）照传统的物流模式建立自身的物流体系，包揽了干（gàn）线物流-配送-投递到户（hù）这样（yàng）的全过程（chéng）(process)体系，这样（yàng）会造成资源配置的不合理，独家统管全程（chéng）物流只是一个梦，最（zuì）后（hòu）只会造（zào）成浪费和失败。将中（zhōng）国（guó）物流重新组合，是现代物流的一个革（gé）命（mìng）性转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和（hé）规范化。
一、物流（liú）配送的标准（zhǔn）化规范化是时（shí）代发展（zhǎn）的必然要求
我国在（zài）物流业发展中作了巨大的投（tóu）入，但物流（liú）行业的发（fā）展仍（réng）十分（fèn）缓慢，在（zài）工（gōng）业生产中物流（liú）所占用的时间几乎为整个生产过程的90%，物流费用占商品总成本（Cost）的比重从（cóng）帐面反（fǎn）映为40%，全社会物（wù）流（liú）费用支出约占国民生（shēng）产总值的（de）20%，而美国（guó）1986年物（wù）流费用支出仅（jǐn）占其（qí）GDP的11.1%。我国（guó）物流业干线物（wù）流能（néng）力过剩与末端物流配送能力不足的矛盾非（fēi）常突出，整个物流（liú）各环节（jiē）的贯通存（cún）在（zài）严（yán）重的脱节现象，从而制约了整个工业（yè）、商（shāng）业的变革以及新兴的电子商务在（zài）中国的（de）发展。
国际上最负盛名的管理咨询机构麦肯锡（xī）公司（sī）对于中（zhōng）国物流业的（de）评（píng）价极低，在讨论中（zhōng）国加入WTO之后的产业冲击时，将（jiāng）中国物流业排在最受（shòu）冲击的行业之列（liè）。深（shēn）圳物流公（gōng）司物流管理（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根据物质资料（liào）实体流（liú）动的（de）规（guī）律（lǜ），应用管理的基本原理（lǐ）和科学方法，对物流（liú）活（huó）动（dòng）进行计划（huá）、组织、指挥、协调、控（kòng）制（zhì）和（hé）监督，使各项物流活（huó）动实现（xiàn）最佳的协（xié）调与配合，以降低物流成（chéng）本，提高物（wù）流（liú）效率（lǜ）和经济（jì）效益。现代物流管理是（shì）建立（lì）在系（xì）统论、信息论（lùn）和（hé）控制论的基础上的（de）。言（yán）下之意，只（zhī）要中国实现加入WTO的有（yǒu）关承诺，外资将在中国的这一领域中呼风唤雨。麦肯锡的评（píng）价不无（wú）原因：西方发达（dá）国家多年来，已将第三方物流的发展看作经济发（fā）展的第三（sān）利润源，并获得与IT产业相似（sì）的发展速度（dù）；而在（zài）我们国（guó）家，物流（liú）以及第三方物流等，似乎还是（shì）一个食洋不化的产物，时髦（máo）人物（wù）的新名（míng）词。我们很多（duō）人依然非常传统地将之归入交通储运行业，更没有感到国际竞争的压力。
然而就（jiù）在这（zhè）种（zhǒng）情况下，中国一些弱小的（de）企业准备向庞大（dà）的（de）跨国公司叫板，准备在未来的日子里与跨国公司一争高下（xià）：近期一些专家和（hé）企（qǐ）业发出呼（hū）吁——建（jiàn）立中国物流（liú）业（yè）的行业（yè）规（guī）范和技术标准。
一个行业（yè）技术标准，说小（xiǎo）似乎很（hěn）小，然而其对企业(Enterprise)和消费者的指导作用是相（xiàng）当重要的，尤其是对电子商务发展有支持（chí）作用的（de）物流（liú）配送业。中港物流物流的概念最早是在美国形（xíng）成（chéng）的（de），起源于20世纪（jì）30年代，原意为“实物（wù）分配”或“货物配送（sòng）”。1963年被引入日本，日文意思是“物的流（liú）通”。20世（shì）纪（jì）70年代（dài）后，日本的“物流”一词逐渐取代（dài）了（le）“物的流通”。以专指对（duì）消费者的服务BtoC物流（liú）为例，也就是说，如何把物品送（sòng）到消费者手中，也可称为物流末端。然而仅仅（jǐn）是Btoc的（de）物流，环环（huán）相扣，网（wǎng）站内容也非常多：物品应该如何包装？自行车送货的（de）箱（xiāng）子该多大（dà）？进入（rù）家（jiā）门（mén）时应该如何说（shuō）话，要不要在脚上套（tào）上塑料（liào）袋？敲门时声音多响？最多可以持续（xù）多长时间？收费时应（yīng）该如何签收？签收后能否退货，包（bāo）装损坏应作（zuò）何种处理（lǐ）？分拣系统每一工作环节的工作要求（qiú）？上下（xià）家之间电子信息的标准（zhǔn）是什（shí）么等等（děng）。
行业标准和标准，就是要对有关（guān）细节作出明确（què）的规定。这些事情虽然细小（xiǎo），但无论是对整个物流行（háng）业（yè）、物流企业还是消（xiāo）费者而（ér）言，其作（zuò）用是不容低（dī）估的：对物流行业来说（shuō），需要用标准化来将供方（fāng）——干线物流——配送——送达需方等物流环节（jiē）有机连接起来，尤其是信（xìn）息技术(Technology)普遍应用与物流企业掀起的今天，其（qí）物流（liú）接口没有相适应的标（biāo）准（zhǔn），很难（nán）想（xiǎng）象其（qí）链接（jiē）的（de）难度和成本（Cost）；对物（wù）流企业来（lái）说，标准化是提高（gāo）内部管理、降低成（chéng）本、提高服务（wù）质量的（de）有效措施（指针对问题（tí）的解决办法)；对（duì）于消费者（zhě）而言（yán），享受标准化的物流服务是消费者权益的体（tǐ）现。
改（gǎi）革我国的物流业（yè）、缩（suō）短与国外的数字化差距、提高WTO后中（zhōng）国物流业（yè）的抗冲击能（néng）力，需要加强制造、采购、仓储、运输、货代、配送、销售等广大与（yǔ）物流相关企（qǐ）业的合作，而物（wù）流配送标准化（huà）规范化是（shì）其合作的（de）软技术基础，是时代发展的必（bì）然要求。
二、一个第三方（fāng）物流配送标准化的案例
实施标准化管（guǎn）理的目（mù）的是为（wéi）了使物（wù）流配送规范化、标准化，通过资源特别是流程共享，在（zài）降低固定费用基础（chǔ）上，降低（dī）变（biàn）动费用，从而低（dī）成本、高效率地（dì）保证所（suǒ）提供服务的质量，满（mǎn）足（zú）顾客（kè）已有和潜在的需求（顾客指与企业(Enterprise)或组（zǔ）织发生联（lián）系的供方、合作方、客户及用户等）。下面（miàn）就一家从事第三主（zhǔ）物流配送的企业——百大配送标准化案例进行分析（xī）(Analyse)。
百大配送有限公司是上（shàng）市公司昆百大控股（gǔ）的云南（nán）百大投资有（yǒu）限公司在物流配送业投（tóu）资的一（yī）个全（quán）国性（xìng）的配送网络(Network)（以下简称百大配送（sòng）），经过近五年的（de）运作，已建成包括（kuò）、北京、南（nán）京（jīng）和昆明四城市四种商业模式的从事第三方（fāng）物流末段服务的专业公司，获得（dé）了创股和北京联（lián）办等投（tóu）资机（jī）构的注资，形成了自（zì）己的标准化业务和管（guǎn）理流程，实现了整体盈利，为（wéi）今后的配（pèi）送网络复制和扩张打下了基础，并开始与“阳光（guāng）网达”等中游物流企（qǐ）业进行企业标准对接。
百大配送的（de）标准（zhǔn）化内容包括（kuò）：机构设置及管理制度、程度的标准化；业务流程（chéng）的标（biāo）准（zhǔn）化；业务开发的标准化；客户（kè hù）开发及维护（hù）的标准化；数据库建设（shè）的标准化（包括数据采集、分析、提供等（děng））；与供应商（shāng）、银行、终（zhōng）端消费者接口的标准化；属地（dì）公司及配送站建设的标准化（huà）等。
百大本着的标（biāo）准化（huà）管（guǎn）理经（jīng）历（lì）了三个阶段的探索和实践：
（1）第（dì）一阶段：基于（yú）ISO9002：1994标（biāo）准建立并实施（shī）的标准化（huà）管理。
为配合百（bǎi）大（dà）配送的（de）战略发展需要，该公司在昆（kūn）明和成立了（le）专业的第三方（fāng）物流配送公司，经过一年（nián）多的运作，积（jī）累了一定的经营和管（guǎn）理经验，并确立了在全（quán）国范围内成（chéng）立同类的（de）第（dì）三方物流配送（sòng）公（gōng）司、形成全国（guó）直投网（wǎng）络的战（zhàn）略目标，新公司（sī）的（de）建立和运作需要有（yǒu）一套（tào）规范化、标准化的（de）管理手册作指导；随（suí）着昆明和两公司物（wù）流配（pèi）送业务（wù）量的增长，对运作（zuò）及管理规（guī）范（fàn）化、标准化的需（xū）求促使（shǐ）该公司实（shí）施（shī）标准化（huà）管理。
实施（shī）标准化管理（lǐ）的过（guò）程中，主（zhǔ）要采（cǎi）取了以下措施：按照ISO9002：1994建立质量体系；根据公（gōng）司行政、财务管理需要，按照ISO9002：1994的理念建（jiàn）立行政财（cái）务管理体系；将质量管理体系与（yǔ）行（háng）政（zhèng）财（cái）务（wù）管理体系（xì）有机融（róng）合，形成一套完（wán）整的公司管（guǎn）理（lǐ）手册（以下称“管理（lǐ）手册V1.0”）；在已成立（lì）的公司逐步实施（shī）““管理手册V1.0”，并以引指导新公司（sī）的建立和运（yùn）作。
百大（dà）配（pèi）送所属的（de）昆明公司（sī）在（zài）标准（zhǔn）建立之（zhī）初，即承担了配合设计并试验标准（zhǔn）化管（guǎn）理体系及“管理手册V1.0”的任务，标准化管理体系的建立及实（shí）施，规范了（le）公司的运作和管理（lǐ），使公司的业务运作（zuò）及行政财务进入（rù）有（yǒu）序状态，提升（shēng）了公司的服务质量，增强了竞争力，使该（gāi）公司（sī）成为昆明地区物流配送行（háng）业的（de）明星企业。随后，公司在“管理手册V1.0”的指（zhǐ）导下在南京、北京相继（jì）成立了（le）第三方（fāng）物流配送公（gōng）司。
（2）第二阶段：根据（jù）实际运作（zuò）情（qíng）况（kuàng），总（zǒng）结并提炼不同（tóng）类型物品的物流配（pèi）送运（yùn）作（zuò）过程标（biāo）准化的标准化管理。
百大配送在昆明、、南京四城市分别成立第三方物流末（mò）段配送（sòng）公司，经过几年（nián）的运作，尽管四城市公司经营（yíng）重点不同，但单一物品的（de）物流配（pèi）送（sòng）业（yè）务流程已较成熟，而且同类物品（pǐn）的配（pèi）送（sòng）在（zài）不同地（dì）区、不同公司的（de）业务流（liú）程与管理基本一致。在（zài）此基础上进行了标准化管理的升级。
百大配（pèi）送综合（hé）所（suǒ）属四个物（wù）流企业的（de）实际运作经验，总（zǒng）结不同物（wù）品、不同（tóng）服务的业务流程，自下而上地收集各环节、各岗位操（cāo）作指导，并（bìng）按部（bù）门及（jí）功（gōng）能块（kuài）制（zhì）订切实可行的管理（lǐ）制度及控（kòng）制（zhì）标准，形成了“管（guǎn）理（lǐ）手册V2.0”。深圳物流公（gōng）司物流管（guǎn）理（Logistics Management）是指在社会生产（chǎn）过程中，根据物（wù）质资料实体流动的规律，应（yīng）用管（guǎn）理的基本（běn）原理和科学（xué）方法（fǎ），对物流活动进行计划（huá）、组织、指挥、协调、控制和监（jiān）督，使（shǐ）各项物（wù）流活动实现最佳的协调与配合（hé），以降低物（wù）流成本（běn），提高物流效率和（hé）经济效益。现代物流管理是建立在系统（tǒng）论、信（xìn）息论（lùn）和（hé）控（kòng）制论的基础上的。
“管理手册V2.0”建立并实施后，公司（Company）内各部门及功能块控制点清晰，管理目标（biāo）明确，减轻（qīng）了中（zhōng）层管（guǎn）理（lǐ）人员的管理难度；各（gè）岗（gǎng）位人员（yuán）严格（gé）按照操作（zuò）指导及标准工作(job)。为公司提升业务（wù）量（liàng）及增加（jiā）新的配送服务奠定了（le）基础（chǔ）；各（gè）地区公司在开展（zhǎn）新业务时，依（yī）据（jù）“管理（lǐ）手册（cè）V2.0”已建立同（tóng）类业务的业务流程（chéng）、操作指（zhǐ）导及管理控制标准（zhǔn）实施业务（wù）的开（kāi）发、运（yùn）作及管理，大（dà）大加（jiā）快了各公司（sī）业务（wù）的拓展。
（3）第三阶段：对有共性的不同物品的物流配送过作过（guò）程（chéng）一体（tǐ）化的标准化运作及管（guǎn）理的探索，并（bìng）增加对客户、用户及合作者的接（jiē）口(interface)标准（zhǔn）化内容。
随着（zhe）百大配送在四个城市的运（yùn）作日趋成熟，各城市公司（Company）在物流（liú）配（pèi）送实（shí）际运作中（zhōng）都不同（tóng）程度地实现了不（bú）同物（wù）品、不同服务过（guò）程的（de）资源（yuán）共享及综（zōng）合利用（注：资源包括人力、信息、基础设施(infrastructure)、工作环境、供方（fāng）、合作者、银行及财务（wù）资源等）。因（yīn）此，百（bǎi）大配送总结公司（sī）在不（bú）同物品物流配送实（shí）际运作（zuò）中的搭载经验，探（tàn）索及总结公（gōng）司关联单位、客户、用户及（jí）合作者的业务标准化接口(interface)，对实（shí）际运作经验进行分析，掌（zhǎng）握搭载规律，制（zhì）订（dìng）运（yùn）作及管理标准，在“管理（lǐ）手册V1.0”及“管（guǎn）理（lǐ）手册（cè）V2.0”基础上，随着业（yè）务种类、合作伙伴和合作（zuò）方式（shì）的不断增加，采（cǎi）用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立（lì）管理体系及标准（zhǔn），形成“管理手册V2.1”及（jí）后续同（tóng）级版本。
三、百（bǎi）大配送的标准化管理体系
（1）“管理手册V1.0”体（tǐ）系概（gài）述
“管理手册V1.0”分为行政（zhèng）管理和质量（liàng）保证两部分，适（shì）用于公司的（de）行政财务管理及质量管理，公司所属地区公（gōng）司、部（bù）门（mén）及加盟者均采用（yòng）统一（yī）的管理标准。
手册选（xuǎn）择（zé）了30多个管（guǎn）理体系要（yào）素，其中行政财务管理体系要素（sù）10个和质量（liàng）管理（lǐ）(quality management)体系要（yào）素20个，其中（zhōng）：
行政财务管理体系要素：劳动人事管理，办公总务（wù）管（guǎn）理，公（gōng）关管理，广告（gào）宣传管理，成本管理，经营企划管（guǎn）理，财务管理，会计管理，资产管理，管理过程(process)控制；
质量（liàng）体系要素：管（guǎn）理职责（zé），质量（liàng）体系，合（hé）同评审，设计控（kòng）制，文件和（hé）资料（liào）控（kòng）制（zhì），采购，顾客提供产品的控制，产品标识和可追溯（sù）性，过程控制，搬运，储存、包装、防护和（hé）交付，质量记录，内（nèi）部质（zhì）量（liàng）审核，服（fú）务，统计技术（shù），检验（yàn）和试验，检验、测试和试验设备，检验和（hé）试验状（zhuàng）态，不合格的控制（zhì），纠正和（hé）预防措施。
（2）“管理（lǐ）手（shǒu）册V2.0”体系（xì）概述
“管理手册V2.0”是一（yī）套行（háng）之（zhī）有效（xiào）的分功能块（kuài）的第三（sān）方物流末段具体管理制度、业务流（liú）程及操作(operate)指导书的集合。
“管理手册V2.0”由六个（gè）管理（lǐ）分册组成，分别是：董（dǒng）事会管理手册、管理中心管理手册、行政人（rén）事管理手册、财务管理手册、业务（wù）开发(develop)管理手（shǒu）册（cè）、区片管（guǎn）理手（shǒu）册。
管理分册从以（yǐ）下几个对各（gè）功能块的规范化运作和管理提出了（le）管理标准：结（jié）构、职能、工作(job)内容（róng）及流程、操作指导书、管理制度及（jí）实施（shī）办法、岗位职责说明书。
“管理手册V2.0”的重点是根据配（pèi）送业务（wù）流程（chéng）的特点，对不同类型物品（pǐn）进行同构（gòu）分类，然后设计搭载业务流程、操作指导及控制（zhì）标准。
用“管理手册V2.0”进行标准化管理的一体化（huà）(Integration)物（wù）流（liú）运（yùn）作：
单一品种（zhǒng）的物流服务：如送水、送（sòng）广告等，单品种（zhǒng）业务量增加，只增加（jiā）单位变动（dòng）成（chéng）本，不增（zēng）加（jiā）固定成（chéng）本。
接入方式（shì）相同（tóng）的物流服务：如（rú）用户通（tōng）过电话提出服（fú）务（wù）需求，可共用信息接入、调度及平台处理(processing)系统，提高设备利用率，降低（dī）单位固定成本，从（cóng）而降低单位成本；
部分服务（wù）过程相同的物流服务，如路（lù）线相同的送（sòng）水和送（sòng）卡，可（kě）实行劳动力搭（dā）载方式，降低在物流企业（yè）成（chéng）本（běn）中占比例最大的劳动（dòng）力（lì）成本。
（3）“管理手册V3.0”体系概述
建立与电（diàn）子商务经销商、客户分检中（zhōng）心、银行及下属分（fèn）子公（gōng）司的数据交互式平台的接口（kǒu）标准；设计数据分析模型，以公司数据库信息为基（jī）础，为商家提（tí）供消费者消费倾向变动分析；为（wéi）商（shāng）家提（tí）供客户（hù）忠诚（chéng）度分析（xī）报告，以便于其锁定客户群（qún）和为其客户提供返点、返利及一（yī）对一个性化（personalized)服务。
“管理手册V3.0”由管理手册、程序文件、管理（lǐ）制度（dù）、操作(operate)指导书、表（biǎo）格、记录、分（fèn）类及控制标准等组成。
“管理手册V3.0”的重点是对物流搭载服务的分类、业（yè）务流程、操（cāo）作、控制（zhì）、评价等标（biāo）准（zhǔn）的（de）探（tàn）索和研究。
分工合作（zuò）是现代（dài）物流的一大特征，中国物流（liú）业需要重新整合才（cái）能得到发（fā）展，而各方物流的参（cān）与（yǔ）者只有（yǒu）使用统一的标准和规（guī）范，才能将干线物流、配送中心、物流末段服务等（děng）不（bú）同环节有机整合成一体，使中国物（wù）流全程（chéng）高效（xiào）率运行，成为中国（guó）新的经济（jì）(Economy)增长点。
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